サービス開発部
SERVICE DEVELOPMENT
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豊富な知識とノウハウで、第三者保守の「頭脳」を司る
#サービス開発部
サービス開発部の役割と第三者保守に対する位置づけを教えてください
サービス開発部では、主に三つの業務に取り組んでいます。
一つ目が、現時点においてSATで保守業務の対象として対応出来ていない製品について、新たに保守を行うための手順書作成からエンジニア教育の実施まで行う保守開発業務です。手順書は機器の必要に応じて型番やバージョンごとに作成しており、これまでに数百もの機種に対し、保守開発をおこなっております。
二つ目が、お客さまから新たな保守案件に関するご相談をいただいた際、その要望に応えられるかどうかを判断する業務です。受注に際しては、営業部門だけで受注の可否を判断することはありません。さまざまな条件を加味しながら、新たな保守サービスとしてお引受けできるかをサービス開発部門が責任を持って判断をしています。
三つ目が、部材をパーツ単位に分けて配備する部品化の業務です。お客さまの対象機器の構成情報を、ログなどから分析し、保守対応で必要となる保守部材をリスト化して国内外からの調達手配をします。調達以降は部品管理課により、検査を実施した後に弊社部品倉庫に配備し保守対応時に使用できるよう準備しています。
サービス開発部は、第三者保守において、保守対応が問題無く提供できるように準備をするための部門ともいえます。
また、開発業務の一環として、作業を実施するエンジニアに対するトレーニングも実施しています。トレーニングでは、機器ごとの壊れやすい部分や注意点など、実際に現場で作業をするために必要なノウハウを含め教育しています。
保守開発のプロセスを教えてください
まずは新たに開発する製品を決定します。どのような製品を開発するかは、新規案件でのご要求を受け着手する場合や、市場の製品動向を検討して 、お客さまからのご要望が多い製品を開発する場合もあります。
その後、実際に対象機器を調達のうえ、動作を確認し、修理やトラブル対応、メーカーごとの保守ツールの確認、部品交換などの手順をまとめます。加えて、製品ごとの保守に必要な構成やログの情報取得方法、保守上の制限事項の有無などといった前提条件もまとめることで、案件を受注できるかの可否判断がスムーズに流れるような準備作成をおこなっています。
作成した手順書は実際の作業に当たるフィールドサポート部にもマニュアルを共有し確認してもらうことで、二重チェックを実施のうえ、関係部門に展開をします。
構成する部品点数が少ない機器については、短期間で保守開発を終える事ができますが、構成部品点数が多く複雑な機器になると3カ月以上の時間を要することもあります。
保守開発における苦労や工夫を教えてください
メーカーの保守マニュアルが存在しない(公開されていない)製品や、過去に全く開発したことのないメーカーについては、保守開発のハードルは高いですが、過去の知見をもとに色々な工夫で対応しています。
たとえば、違うメーカーであっても、同じような機能を備えた製品のマニュアルを参考にするなどの対応をとっています。
また、過去の経験やメンバーの知識などを活用することも大いにあります。たとえば、他のメーカーの開発をした経験から、手順書の作成にはどのような情報が必要になるのかを考えたうえで開発にあたるなどです。
ほかにも、お客さまご使用の機器環境に合わせるための手順検証なども実施しております。
保守開発においては、事前に想定できるトラブルに対応できるよう、実機をもとに綿密な準備を重ねています。
保守開発にまつわる情報はどのように集めていますか
メーカーのWEBサイトは定期的にチェックして、メーカーサポートが切れる製品や、新しいバージョン、世代についての情報を集めています。そういった製品は、第三者保守をすることになる可能性が高いですからね。
また、部内でも毎週、定例会議を実施し、製品に関する知見や意見、そして実際の作業で起こったトラブルや課題などを共有しながら、提供する保守の品質を上げられるよう努めています。
他部門との連携方法について教えてください
どの部門ともやりとりがありますが、特にフィールドサポート部門には、保守開発のヘルプ を依頼したり、お互いの知見を共有したりと、密な連携を取っています。
フィールドサポート部には、得意分野について積極的に開発への参加をお願いしています。実際に保守業務に携わるエンジニアが加わることで、内容を充実させお客さまのトラブルをより迅速に解決できる手順書が作成できるからです。
また、フィールドサポート部門が現場対応をする中で、私たちの作成した手順書に不明な点や改善点などがあった場合は、その都度フィードバックを受けて手順書の改善につとめています。
高い品質を保つための取り組みを教えてください
卓上でのマニュアル検証だけでなく、実機を用意して手を動かしながら開発を実施しています。
必要であればすぐに実機が触れる環境も整えています。
大型のストレージ製品など、調達や再購入が難しい機器や 、保守対象台数が多い機器などを社内に設置し、その後の手順書の改善に取り組むことでサービスの品質を上げるため活用しています。
また、エンジニアに実施するトレーニングについても、実機を触る機会を多くとりながら実施しています。昨年は1〜2カ月に1度の頻度で実施しました。
SATが実施する保守開発の強みを教えてください
何よりも強みだと感じているのは、メンバーの技術力の高さです。弊社技術部門は、メーカーの技術部門出身者が多く在籍しております。
第三者保守では、基本的にはメーカーが公開しているマニュアルをもとに開発を実施します。しかし、マニュアルをただ転記すれば、自動的にすぐれた手引書が作れるわけではありません。何十ページのマニュアルの中から、第三者保守を実施するために必要な情報はどこかを確認するためには、知識や経験が必要なのです。
また、保守においては、マニュアルに書いていないことであっても押さえておくべきポイントも多々あります。勘所をおさえ、正確にトラブルに対応できる手引書を制作するための技術力がサービス開発部のメンバーにはあると思っています。
さらに、ファームウェアのバージョン違いに対する開発時の確認取り組みもトラブル対応での強みの一つです。
第三者保守会社によっては、ファームウェアのバージョンなどにはこだわらずに開発を進めることもあるようですが、ファームウェアのバージョンが変わることでトラブル対応の手順が変わることは珍しいことではありません。
障害時に現場での混乱を防ぎ、また、障害時の対応において、より正確に対応するためにも、ただ単に機器を準備するだけではなく、できる限り実際のいろいろなご使用環境に近い状況を作ることにはこだわりを持っています。
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