フィールドサポート部の役割と第三者保守に対する位置づけを教えてください
フィールドサポート部を一言でいうならば、第三者保守における「顔」となる業務です。
具体的には、お客さまが機器についてトラブルを抱えられたときに、電話やメールのやりとりから障害箇所を特定します。その後、現場に向かうエンジニアに指示を出したり、必要な部材を取りそろえて倉庫から配達を依頼したりするなど、障害対応の司令塔として動きます。
また、これらの作業とは別に、業務にまつわる資料をまとめたり、マニュアルを作ったりといった業務も実施しています。
障害はいつ起きるか分かりません。障害発生時、迅速に対応できるよう、24時間365日の保守業務を展開しています。
第三者保守として、お客さまと最も関わりあいを持つのは私たちフィールドサービス部です。私たちの評価が、すなわちSAT全体の評価になるという緊張感とプライドを持って、日々業務にあたっています。
障害対応の際の一連の流れを教えてください
まずはコールセンター経由で、お客さまからご連絡をいただきます。
その後、部内で障害対応にあたる担当者を割り当て、担当者からお客さまに対して状況確認やログの採取を依頼します。場合によってはこの段階で、お客さまに何かしらのご対応をとっていただき、対応を終了することもあります。
一通りの情報を得たのち、部材交換などの対応が必要であることが分かれば、エンジニアを現地に派遣し障害対応にあたります。
エンジニアに対しては、事前にある程度、どのような障害が発生しているかの予想や、見てほしい箇所や対応の手順について伝えています。 ただし、想定外の事象が発生するケースももちろんあります。これに対応するため、エンジニアを派遣する際には必ず部署の中から、バックサポートにあたるメンバーを選出しています。案件の難しさによっては、他の部門にも相談するなどして、速やかな解決をはかります。
解決にあたっては、どの機器が、どのような障害を引き起こしているのかを正確に把握する必要があります。これだけ言うと簡単そうに聞こえますが、知識や経験の蓄積なしに障害箇所の特定をすることは非常に難しいもの。SATでは保守を長年経験してきた従業員も多いからこそ、迅速な障害対応が実現できているのだと考えています。
障害対応が無事に終わった後は、お客さまに報告書を提出します。
また社内でも、対応にまつわる一連のデータをデータベースに登録します。
ハードウェアの故障にまつわる苦労や工夫はありますか
やはり、お客さまからいただく電話やメールといった限られた情報から、障害箇所の特定作業は非常に苦労します。
場合によっては、装置が一切動かないためログすらとれないというようなケースもあります。こうなると、情報はほとんどゼロに近い状態ですので、対応するのは非常に困難になってしまいます。
ただし、こういった場合でも、過去のナレッジやメーカーの情報などを集めることで、障害箇所を推測すること自体は可能です。今までのスキルや経験、データなどを駆使しながら、こういった原因が考えられるだろう、とおおよそ見当をつけて実際の対応にあたっています。
また、お客さまごとに伝え方や問いかけの方法を変えることも重要だと感じています。SATにお問い合わせをくださるお客さまのうち、全てのお客さまが機器について詳しいわけではありません。
お客さまの知識のレベルに合わせて、装置の写真を撮影していただいたり、もしくは「どのランプが何色で光っているかを教えてください」というような質問をしたりするケースもあります。
私たちの業務は、障害を解決するためにできるだけ多くの情報を集めること。お客さまへのアプローチも、情報を集めるための工夫の一つだと考えています。
フィールドサポート部の強みを教えてください
最も大きな強みは、メンバーの技術力の高さです。限られた情報の中から障害箇所を特定する能力は、まさに豊富な知識に裏打ちされたものです。
また、SATは2006年の創業以来、さまざまなメーカーの障害対応にあたってきています。データもかなりの量が蓄積されており、対応できる機器の幅が広いことも強みの一つです。実際に、他社が断った案件をSATで引き受けるというケースもあります。
お客さまの多くは、障害対応をするべき装置を複数個所有しています。それぞれの装置について、この装置はA社に連絡して、この装置はB社に連絡して……と個別に障害対応を実施するより、まとめて一つの第三者保守会社に頼めれば手間もかかりません。
質が高く、お客様の手間が少ない障害対応を提供できることは、大きな強みだと考えています。
